2018年06月/ 05月≪ 123456789101112131415161718192021222324252627282930≫07月

構成員紹介

新着記事

新着一言二言三言等

新着関連記事(他ブロガーさんより)

ベビベビ点取り占い

小学生編点取り占い

話題別過去記事収納庫

FC2ブックマークに追加する

ブロとも申請フォーム

--年--月--日 (--)

スポンサーサイト

上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。
編集 |  --:-- |  スポンサー広告  | Top↑

2005年11月26日 (Sat)

電話応対

 *基礎からやり直せ*

 過日、ある医療機関に電話をかけました。

 職員の応対がお粗末でございまして。
 私用でこの病院には絶対かかりたくない!
 と思いましたよ。

 電話応対の研修とかって、
 やってないんですか? >院長
 それ以前に、そういう職員を採用する
 あなたの選択眼にも問題が(ry >院長

 ・・・まあ、それなりに年齢のいってるような
 落ち着いた声音の方でしたが、

 「基礎からやり直してこーい!」

 でございますよ。 (怒


 *腹が立ってもにこやかに*

 私の仕事はサービス業でございますから、
 リアルタイムの対面コミュニケーションが多うございます。

 電話の応対も大変多うございます。

 言葉遣いに気を遣う仕事でもございますよ。

 「おだやかに、にこやかに」はサービス業の基本で、
 更に「迅速に」「正確に」等付加されていきますが、
 まずは相手の心象を損ねないのが大事でございます。

 ・・・まあ、
 いろいろなお客様はいますがね・・・。

 思うようにならないと手が出ちゃうお客様とか、
 思うようにならないと罵詈雑言浴びせるお客様とか、
 まあ、いろいろいらっしゃいますが (溜息
 そこはそれ、
 
 『今日はハズレ日だ』

 と思い、淡々とこなしていくのみですよ。

 ええ。
 腹の立つこともございますが、
 それでもなるべく『おだやかに にこやかに』。
 
 特に電話応対は丁寧であるように努めております。
 顔が見えない分、より丁寧さを心がけます。
 これは、当たり前のことではないかと >院長


 *声にも表情がある*

 話し方や言葉遣いで、
 なんとなく『こんな感じの人かなぁ』と
 相手を想像することがあります。

 対面ではないので、
 外れてるかもなぁと思いつつ想像していますが、
 声や言葉遣いや話し方からなるべく多くの情報を掴んで、
 相手に合った応対をすることを求められたりします。

 電話応対は声が全てなので、
 むかっ腹が立つお客様にも冷静に対します。
 対面会話に5割増し程度の気遣いは
 最低限必要ではないかと。

 顔の見えない相手から、
 不当に攻撃的な感情を向けられると、
 一瞬、怒り5割増しぐらいになりますので。
 ・・・まあ、でも、
 顔の見えない相手に腹を立てることは
 あまり建設的なエネルギーの使い方ではないなと、
 割とすぐに怒りも収まるのですが。

 でも、受け取る相手によっては、
 延々と怒りを保持し続けて、
 会社のトップに抗議する、というのもありますしね。。

 
 *職場というより*

 そういえば、かつて、
 社員個々宛に人事担当者から、
 接遇マナーのマニュアルが配布されましたよ。

 ごくごく基本的な挨拶から始まって、
 いろいろな場面での言葉遣い等が載せられてましたが、

 『こんなものまで・・・』

 と軽く脱力した覚えがございますよ。

 だってそれって、
 家庭で本来教えられるべきことでは?

 普通に一般常識なのでは?

 私の母はそういった点にはとても厳しかったので、
 小学生のうちに徹底的に言葉遣いを教わりましたが。

 それすらも会社で教える時代なんですねぇ。
スポンサーサイト
編集 |  05:31 |  お仕事  | TB(0) | CM(0) | Top↑

コメント

コメントを投稿する

URL
コメント
パス  編集・削除するのに必要
非公開  管理者だけにコメントを表示
 

トラックバック

この記事のトラックバックURL

この記事へのトラックバック

 | HOME | 

自由空間

上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。